ISO9001质量管理体系认证案例分析(三)

2011-03-21 09:57:17 作者:武汉雨正咨询 来源: 浏览次数:0 网友评论 0

ISO9001质量管理体系认证案例分析:

[案例]某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个套间。这位实习生将套间安排在四层409房间。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店,接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号,就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到409房间时发现这不是套间,而是标准间。客人大为不满,声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出,没有办法调整,只好答应一有套间就给予调换。事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间,惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解,结果按一般规律办理,错把标准间当作套间出租了。  

案例分析:此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品,自己对于出售的商品不甚了解,又怎能进行推销?因此实习生甲的行为违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的规定,应该很好地进行上岗培训,包括深入现场,全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等,以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。

[案例]物业小区为了开展体育运动,在居民楼之间的空场地上安装了许多健身设施,其中有秋千、滑梯、转椅等。审核员要求工程部出示对于这些设施的维护保养记录,工程部经理说:“这些设施都是电焊的,很结实,所以我们没有例行的保养计划,只是经常检查一下,没有保存记录。

案例分析:现在居民小区为了开展全民健身运动,增添了许多健身设施。但是由于加工质量不同,经常由于产品质量引起居民受伤事故。物业公司主管部门应制定措施按规定的时间间隔对设施进行维护,以防事故的发生。本案违反了标准“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”

[案例]某公司生产系列高压硅堆,据总经理说他们生产的都是定型产品,因此没有设计开发的工作。审核员在现场审核时看到一位技术员正在对某种新型高压硅堆进行测试,审核员问:“这是定型产品吗?”技术员回答:“这是我们刚刚由外单位引进的新产品,目前正在工艺调整阶段。” 审核员问:“对于工艺的转化你们做了哪些工作?”技术员答:“由于该类型产品我们从来没有生产过,而且还要增加一些新的设备,加上没有这方面的经验,我们在工艺科的指导下已反复做了十几遍试验了,估计最近就可取得成功。”审核员要求查看这方面有关的技术资料,例如产品的立项、策划、工艺转化的记录等等,技术员说:“我们没有把设计开发纳入质量管理体系,因此这方面的记录很不规范。”审核员问公司经理:“为什么不把设计开发纳入质量管理体系控制?”经理回答:“听说标准对技术开发的控制要求很麻烦,因此我们就不纳入管理了。”:e#q H"p J H 该公司申请认证的范围是“高压硅堆系列产品的制造、销售”。

案例分析:对引进工艺的消化、吸收、转化也存在着设计开发的工作。公司既然申请认证的范围覆盖了高压硅堆系列产品,就应把与此系列产品有关的各个产品实现过程都纳入质量管理体系的控制范围。本案违反了标准“1.2应用”的“当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时,可以考虑对其进行删减。”所规定的删减条件。
 

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